千牛商家中心-----退款协商工具操作白皮书

一、写在前面：你真的在赚钱吗？

小二说

流量的成本越来越高，买家要求越来越高，在这个存量经营时代，为什么卖了很多货，却没有赚很多？答案就在退款里，每一笔退款带来的隐形成本太高。

一笔退款的显性成本=销售额的损失

隐形成本=退换货的快递费+售后客服的工资+商品的咨询......

仔细一算，真是一把心酸泪。

销售额的增长的确很重要，但“退款”已经逐渐成为越来越多商家所关注的指标。在此背景下，商家退款挽留智能产品应运而生。为商家提供平台化、数据化、线索可追踪化的退款挽留产品及退款解决方案，这是我们一直所探索的事情。本操作白皮书，即是帮助大家解读退款挽留智能产品体系，以及如何利用这些功能帮助商家进行更高质量的店铺运营。

请商家朋友仔细阅读学习。官方产品咨询旺旺群：104038727

二、产品怎么开通，在哪里能够找到？

目前，正按照类目逐步开放天猫商家（除天猫海外），没有开通的商家，不要着急哦！（具体已开通类目见文末，每周会有更新喔）

有一天，当你焦躁的处理退款单时，发现退款单神奇的出现了如下板块：

亲！你的退款单可以协商挽回了！开不开心！！！！！

三、商家挽留操作流程

1、打开千牛工作台/#strong6#【客户服务-退款售后管理中心】

2、在我的工作台-退款处理页面，筛选出支持挽留的退款订单类型【仅退款（已发货）】和【退货（已发货）】

小二提示：只有在途退款、退货退款、收到货仅退款才支持挽留哦！（未发货退款买家要退就退吧，拦又拦不住）

3、点击退款单，若退款单中出现了【智能推荐挽留】板块，这笔退款单就可以协商挽回了！

目前我们支持七种挽留方式：安抚挽留、优惠券挽留、换货挽留、赠品挽留、差额退款挽留、补发挽留、

红包挽留（1月份上线）

4、选择合适的挽留方式。

以安慰挽留举例，可在挽留文案处编辑你的挽留留言（不超过50字）

如：【物流原因】亲，我们客服考核很辛苦，老板太坏了，我们看物流已经在配送途中了，亲能体谅下不退款吗？么么哒

【商品不喜欢不想要】

亲亲，这件商品可是小店的明星商品，你可以试试看哦！有问题可以联系客服解决滴

**其他的挽留方式，大家可在商家【使用锦囊】中找到使用方式和策略

5、点击确认后，在弹窗中，再次提交挽留，或者可以修改方案

6、提交挽留后，耐心等待买家的反馈

小二提示：买家处理的过程中，我们商家是无法修改挽留方案

7、若消费者拒绝了您的挽留方案，修改挽留方案会重新恢复红色，您还可以修改一次挽留方案

小二提示：第一次使用挽留协商挽留时，买家拒绝就不能再次使用安抚挽留了（只有安抚不能重复使用），买家可能不太接受你的第一次挽留，我们可以再尝试其他的方式哦！

四、买家端呈现

当买家接受了挽留方案，退款会自动撤销！！！！

五、**【商家必备】使用锦囊

1. 怎样快速的找到可挽留订单呢？

由于目前我们仅支持在途退款和收到货退货退款及收到货仅退款场景，商家可在我的工作台-退款处理页面，筛选出支持挽留的退款订单类型【仅退款（已发货）】和【退货（已发货）】，对相应的退款单进行挽留处理。

偷偷告诉大家：我们的产品小哥也在优化产品，后续或许大家就会能够对可【挽留订单】进行快速筛选了！

2. 七种挽留方式我该怎么用？

当消费者因为物流、配送问题发起退款，可以考虑使用【安抚协商】、【红包/优惠券协商】、【补发协商】挽留。

【小二有话说】：据调研，50%以上因为物流原因发起的退货，是可以通过商家的安抚来进行挽救的！

收到货后，买家因为商品小瑕疵或者包装破损，想要发起退货时，建议尝试使用【赠品】【红包/优惠券挽留】【差额退款挽留】的形式挽留。

【小二有话说】：小二知道，有的商家习惯通过支付宝、第三方红包的形式给买家返差价，但这样产生纠纷时，我们是没有任何线上的线索可追溯的。通过挽留工具，产生纠纷时，可以直接在后台看到和买家的协商记录了！不需要反复举证，耗时耗力。

3. 【明星策略1】差额退款挽留

退差价不用再通过支付宝、第三方红包啦，可以通过【差额退款】操作了，全程线上可追溯！

注意事项：

退款金额：默认展示买家可见的最大可退金额商家建议填写的退款金额需大于0，小于等于买家的最大可退金额。<买家端呈现>

4. 【明星策略2】优惠券挽留

包装出现了小瑕疵，买家要退货！

快递太慢了，买家还是要退货！

到手之后，买家莫名其妙的发起退款！

......

怎么办？现在开店太难了，不如试试优惠券挽留，给张优惠券，欢迎下次光临

小二教你来配置：

步骤一：当商家挽留方式选择【优惠券挽留】后，点击下方【管理优惠券】

步骤二：进入【店铺营销中心】后选择【优惠券】——【店铺优惠券】

步骤三：【店铺优惠券】——【官方推广渠道】

步骤四： 在新的弹窗中选择【平台智能推存挽留优惠券】

注意不要选择【退款挽留优惠券】，否则优惠券将无法识别

步骤五:进行后续的优惠券配置

<买家端呈现>

【小二提示】：

买家挽留页面最多显示10张优惠券，呈现顺序按【优惠力度】、【优惠门槛】、【优惠券有效期】依次排列尽量设置一些靠谱的优惠券，目前仅支持店铺优惠券

5. 【明星策略3】赠品/补发挽留

漏件、快递丢失......

不用买家在退货，在重新发货了！

商品出现了小瑕疵，但不影响使用，买家要退款？

赠品挽留试一试，剩下的快递费和包装费，送个小赠品给买家！

信任很宝贵！答应给的，我们一定要给，保持信息的及时沟通很重要！

小二教你来配置：

选择【赠品挽留】，输入商品ID，注意商品ID仅能为真实有效的数字！

商家可点击【管理赠品】，找到对应的赠品，确认相关商品ID，位置如下图

【小二提示】：

商品只要进入商品仓库即可对买家正常透出（可以不发布上架），但买家端显示商品下架状态

<买家端呈现>

若买家“接受”挽留方案，则与商家进一步沟通赠品/补发商品配送方式，买家接受挽留方案，则退款直接撤销。

六、已开放商家挽留产品使用权限【品类】名单

201207402 婴童尿裤

126762001 美容美体仪器

124458005 茶

50008141 酒

124484008 模玩/动漫/周边/cos/桌游

50008163 床上用品

122928002 收纳整理

50013886 户外/登山/野营/旅行商品

·

更多类目，持续开放中～～

七、常见问题答疑

Q：产品是免费的吗？

A：重要的事情说三遍，我们的产品完全免费！免费！免费！

Q：为什么不是所有订单都能看到挽留入口？

A：考虑到用户体验，目前我们的挽留产品仅支持在途退款、收到货退款和收到货仅退款三种场景下使用，所以在未发仅退场景下不会看到入口。

Q：我是淘宝商家可以使用吗？

A：目前我们仅针对一定类目的天猫商家开放使用，淘宝商家我们会按照产品节奏在明年逐步开放，敬请期待！