2020飞猪商家双11客服对客服务方案-通用指南

亲爱的商家朋友们：

今天小编特邀飞猪服务专家为大家分享双十一期间的店铺服务承接方案，供大家参考，详细内容请见下文哦～

一、服务整体原则：

对客服务通道完善且畅通，对客服务响应及时，客服服务态度良好、专业度良好，对客解决方案合规合情合理。

二、服务方案细则：

2.1服务通道——畅通

目标：电话通道和旺旺通道都提供服务，且两个通道都保持畅通；

服务时限范围确保最大化，常规工作时间外尽量安排7*24小时服务。

2.1.1对客服务通道均开通，且服务通道信息保持准确

电话通道：商家后台维护好对客电话服务号码，对客联系号码变更时确保实时更新，并定期检查（建议月度），确保客户能准确找到问题处理人。旺旺通道：旺旺通道确保安排足够人力处理客户咨询。

2.1.2服务时限范围确保最大化（建议尽量7*24小时）

对客服务时限尽量最大化：最大化安排电话和旺旺对客服务时间（建议尽量7*24小时排班），尽量保证随时可以响应客户问题。

2.2服务人力——充足

目标：根据不同场景合理调配对客服务所需人力，确保服务人力充足

2.2.1日常情况：

根据订单量及客户咨询问题合理安排客服人力，保证能及时响应客户问题并快速解决。

2.2.2大促活动期间：

根据大促活动内容、节奏及销售目标等，详细拆分各个活动节点客户可能产生的咨询量并合理安排人力及服务时间，确保及时对客服务。以2020年双十一活动为例：

2.2.3节假日期间（尤其是3天及以上的假期）：

根据节假日期间每天的出行订单量，详细拆分对应每天客户可能产生的咨询量并合理安排人力及服务时间，确保及时对客服务。

2.3服务时效——高效

目标：客户问题可以被及时响应，客户问题可以高效被解决。

2.3.1电话端：

确保工作时间内客服人员均在岗，保证客户咨询随时能被接起。电话接起时间：响铃3声接起

2.3.2旺旺端：

确保工作时间内客服人员均在岗，保证客户咨询随时能被接起。首条消息响应时长：30秒内首条响应

工作时间——30秒内首条响应；非工作时间——若未实时响应则建议在第二天上班后半小时内回复处理。

消息平均响应时长：60秒以内。

2.3.3通用时效要求

问题完结时限要求：飞猪平台有明确要求的按照平台规则操作；无要求的建议3小时内解决；疑难投诉且短期无法完结的投诉确保一天内跟进一次。客户回复时限要求：

涉及下一次跟进与回复的问题，需要明确的承诺客户下一次回复的时间（例如明确的具体的时间点，如“今天下午17点之前给您回电”），并和客户确定回电号码；

已和客户约定回复时间的必须要在约定回复时间点给客户回复。

2.3.4客户问题交接处理要求：

涉及客户问题处理中途需要交接的情况，交接人需要按照已经约定好的时间正常回复客户，其余标准如上。

2.4服务态度——贴心

目标：为客户提供贴心的服务，让客户觉得自己被尊重和重视

2.4.1服务态度要求：

客户问题要重视，服务态度要热情。

精神饱满，状态积极，沟通吐字清楚，语速适中，语气热情温暖。且客户问题无大小，不管咨询还是投诉都要重视，尽力为客户解决问题。

客户问题不推诿，服务主动且及时。

面对客户问题做到不推诿，想客户所想，急客户所急，主动及时为客户协调解决问题。

认真倾听客户问题，诚恳安抚客户情绪。

真正站在客户角度思考与沟通，认真倾听客户抱怨和诉求，面对客户的投诉需要真诚致歉，并安抚好客户的情绪便于后续问题的解决。

客户问题解决要彻底，客户建议跟进要认真。

客户问题尽量一次性解决到位，避免多次为同一个问题反复沟通协商，客户提出的建议悉心采纳并进行跟进反馈，重视客户的声音。

客户第一，不可辱骂客户。

不可辱骂客户，不可与客户争吵，不可嘲讽/挑衅客户，不可恶意欺骗客户，不可反问客户。

2.5处理流程——明确

目标：给客户提供顺畅的、相对规范统一的问题处理流程体验

参考资料1：《飞猪商家客户电话接入处理流程》，如下：

活动001：商家接起电话

1、电话接起规则：

确保工作时间内客服人员均在岗，保证客户咨询随时能被接起。

电话接起时间：响铃3声接起

2、接起及首问参考话术：

您好，我是***（商家名称）的**（姓名或者代号），很高兴为您服务。

活动002、003：确认客户身份及客户订单

1、重点关注客户信息保密，先确认客户身份再提供相关订单信息。

2、需确认客户信息：客户称呼，手机号码，预订渠道、预订单号以及身份（预订人Or出游人），以下为确定客户为飞猪预订客户的处理方式：

2.1判断客户反馈的订单是否为该客户名下的订单，若是，则免核身份，直接与客户确认其订单行程及问题；

参考话术：*先生/女士，请问您反馈的订单是**（出行时间/入住时间）的**（产品类目）订单吗？是遇到了什么问题呢？

2.2若客户反馈的订单不是该客户名下的的订单，判断来电的手机号是否为客户反馈订单中的预留手机号，若是，则也免核身份。

2.3若客户反馈的订单不是该客户名下的订单，同时来电手机号也不是订单的预留手机号，则按照如下流程操作。

★确认来电客户和该订单预订人及出游人的关系，并提供订单号，若均能确定则正常解答客户问题并记录客户身份及沟通内容。

★ 确认来电客户和该订单预订人及出游人的关系，并提供订单号，若不能确定则婉拒客户，请客户重新核实咨询订单信息。

参考话术： *先生/女士，非常抱歉，因未能核实出准确信息，很抱歉我们暂时无法为您提供该订单的咨询解答服务，建议您了解准确的信息后再次来电或者线上咨询，感谢您对我们的支持！

活动004：确认客户问题/诉求

1、 仔细倾听客户反馈和问题；

2、 通过自己工作台查询该客户之前是否来电过，反馈的问题是什么，进展怎么样；

3、 总结会员的问题及诉求；

参考话术：*先生/女士，您说的问题已经了解了，跟您核对一下，是***的问题，您希望***对吗？

活动005、006、007：无法当通电话解决的问题后续跟进流程

1、当无法一通电话一次性解决客户问题时，需要准确记录客户问题和诉求并和客户约定下次回复时间（明确的具体的时间点，如“今天下午17点之前给您回电”），并和客户确定回电号码；

2、已和客户约定回复时间的必须要在约定回复时间点给客户回复。

3、若回复时无法联系上客户，则一天内不同时段至少联系两次。若当天均无法联系上则需要短信给客户说明原因及下次回复时间。

参考资料2：《飞猪商家客户旺旺接入处理流程》，如下：

当前旺旺服务场景是基于客户已有订单情况下的服务

活动001：商家人工响应

1、旺旺响应规则：

确保工作时间内客服人员均在岗，保证客户咨询随时能被接起。

首条消息响应时长：30秒内首条响应

工作时间——30秒内首条响应；非工作时间——若未实时响应则建议在第二天上班后半小时内回复处理。

消息平均响应时长：60秒以内。

2、客户进线后20S内未描述问题，则主动问好：

参考话术：您好，我是***（商家名称）的**（姓名或者代号），很高兴为您服务。

3、若客户已描述过问题，则就客户问题直接进行沟通。

注：若客户有旺旺咨询，且服务助手回复后客户没有选择进入商家人工处理，则建议商家定期复核此类客户咨询，若客户问题没有被解决则再进入解答流程。

活动002、003：确认客户订单及客户问题

1、确认客户需要咨询的订单。

2、 仔细倾听客户反馈和问题；

3、 通过店小蜜历史会话及自己工作台查询该客户之前是否有反馈的问题，进展怎么样；

4、 总结会员的问题及诉求；

参考话术：*先生/女士，您说的问题已经了解了，跟您核对一下，是***的问题，您希望***对吗？

活动004、005、006：当通会话无法解决客户问题时后续跟进流程

1、当无法在10分钟内在线交互解决客户问题时，需要准确记录客户问题和诉求并和客户约定下次回复时间和回复方式，若电话回复则需要和客户确定回电号码；

2、已和客户约定回复时间的必须要在约定回复时间点给客户回复。

3、若回复时无法联系上客户，则一天内不同时段至少联系两次。若当天均无法联系上则需要短信给客户说明原因及下次回复时间。